Na początku uczestnicy debaty rozprawili się z mitem, że młodzi klienci banków – urodzeni i wychowani w erze cyfrowej – unikają kontaktu z człowiekiem, na przykład pracownikiem w okienku. Eksperci od bankowości (również tej cyfrowej) zgodnie stwierdzili, że jest wręcz przeciwnie – młodzi ludzie mają z tym mniejszy problem niż osoby starsze. Młodzież nie ma bowiem złych doświadczeń związanych ze staniem w kolejkach w bankach czy urzędach.

Doszli również do wspólnego wniosku, że młodzi klienci oczekują dziś od instytucji finansowych wygody i szybkości działania.

„To pokolenie jest niecierpliwe i liczy na to, że bank będzie bardziej dostępny, oferując usługę dokładnie taką, jakiej oni potrzebują. W PKO Banku Polskim cały czas analizujemy ruchy klientów i staramy się dopasować do nich ofertę, user experience i wszystkie niezbędne funkcje” – przekonywał Artur Kurcweil.

Przedstawiciele branży usług finansowych zgodzili się, że zmiany dostosowane do potrzeb „cyfrowego” pokolenia są potrzebne, ale banki jeszcze długo nie zrezygnują z „analogowej” obsługi. Jak wskazywali, byłby to „strzał w kolano”, ponieważ wciąż wielu klientów – szczególnie reprezentujących starsze pokolenie – woli załatwiać sprawy podczas wizyty w stacjonarnej placówce. Jest to o tyle istotne, że starsi klienci są zdecydowanie bardziej lojalni w stosunku do swojego banku niż młodzi.

„Praca w okienku w banku nie kończy się. Mamy tysiąc oddziałów i te oddziały ewoluują w stronę cyfrowej obsługi i edukacji klienta. Z całą pewnością obserwujemy – nawet wśród młodych klientów – że przy wielu produktach, jak w przypadku kredytu hipotecznego, chcą oni pojawić się w banku i porozmawiać z żywym człowiekiem, który będzie dla nich prawdziwym doradcą” – mówił Artur Kurcweil.

W jego opinii siła banków będzie w przyszłości wynikała z tego, czy będą potrafiły efektywnie wykorzystywać dane.

„Klienci PKO Banku Polskiego, codziennie z nami współpracując, zostawiają ślady cyfrowe. Na podstawie tych danych jesteśmy w stanie poznawać ich potrzeby – analizujemy to, czym się interesują, ile czasu spędzają przy poszczególnych produktach. Jesteśmy w stanie zbadać, czy usługa trafia w gusta klientów. Staramy się docierać ze spersonalizowaną ofertą tam, gdzie jest ona oczekiwana” – wyjaśniał wiceprezes PKO Banku Polskiego.

Uczestnicy spotkania podkreślali, że gromadzone dane nie służą wyłącznie dopasowaniu oferty, ale pomagają wzmocnić bezpieczeństwo. Już dziś znane są rozwiązania z zakresu cyberbezpieczeństwa, które, widząc odbiegające od normy zachowanie użytkownika karty kredytowej, automatycznie ją blokują. Jak podkreślali eksperci – wszystko dla bezpieczeństwa i wygody klientów.

Źródło informacji: PAP MediaRoom